19/05/2010

Docente numero 1 negli Stati Uniti terrà seminari per uomini d'affari di Buryatia

Dal 24 al 26 giugno 2010 a Ulan-Ude alla Casa Bianca tenuto scientifico-pratico "La qualità - la base della competitività" conferenza, che gode di uno status internazionale. Come parte di questa conferenza si terrà laboratori guidati da Milton Garrett, un formatore accreditato e consulente per l'amministrazione statunitense per le piccole imprese, Presidente del Garrett Group International (ex Garrett Resources Group).

I temi principali del workshop: introduzione ai modelli più recenti per affrontare la competitività e lo sviluppo sostenibile delle imprese moderne di assistenza sanitaria e farmacia, industria, edilizia, istruzione, IT-industria, l'industria dell'ospitalità, per sviluppare nuovi metodi di ottimizzare la gestione complessiva del progetto e la ricerca di metodi per migliorare l'efficienza e efficacia della gestione dell'organizzazione in condizioni di crisi, e strumenti di analisi della gestione strategica e le politiche motivazionali che aumentano il potenziale di business della società.

/ Aiuto "IP": Milton Garrett - Professore di Economia, Università del New Mexico, USA, Presidente del Premio ZIA - il premio principale, lo Stato del New Mexico nel campo della gestione e gestione della qualità. Assegnati i premi nazionali per la qualità dell'insegnamento, ogni anno, fornisce più di 200 lezioni. Riconosciuto come docente il numero 1 degli Stati Uniti. Consulente e coach per i dirigenti di aziende leader negli Stati Uniti, Europa, Russia, Messico, Australia, Cina e Indonesia, le agenzie federali statunitensi e dipendenti dell'apparato statale degli Stati Uniti. Molte aziende che sono consigliati dal Dr. Garrett, hanno raggiunto posizioni leader nei rispettivi settori. Premiato "per i servizi per l'umanità". Membro onorario del Consiglio Mondiale per la Qualità (World Quality Council), l'Associazione Nazionale dei Docenti degli Stati Uniti (Rotary International) /.

Milton Garrett ha accettato di rilasciare un'intervista esclusiva a "imprenditore".

"IP": Quanto tempo hai lavorato per incrementare la qualità nel settore alberghiero?

MG: A partire dal 1978, quando l'invito, ho iniziato a lavorare con uno dei più famosi hotel rete Marriott. Il mio primo cliente fu il Marriott Hotel di Albuquerque, New Mexico. Poi ho lavorato per un bel po 'di tempo con loro come un "ospite misterioso".

"IP": Perché hai scelto questa direzione?

MG: Non è che ho scelto questa direzione, sarebbe più corretto dire che mi ha scelto. Soprattutto in Russia. Perché no? Sì, perché io viaggio molto in Russia e vive solo in hotel. La mia valigia - questa è la mia casa e alberghi - questo è il mio rifugio. Ho anche avuto il ruolo di "ospite misterioso" in alberghi e ristoranti russi. E poi molti alberghi e ristoranti in tutta la Russia sono diventati i miei clienti.

"IP": Come giudichi la qualità del servizio in Russia ora?

MG: Da quando ho iniziato nel 2001 per un lungo tempo di venire in Russia in questo settore alberghiero e ristorante, vedo un grande cambiamento per il meglio, ma, purtroppo, ancora non dappertutto. Ma se parliamo del settore bancario, del commercio al dettaglio, soprattutto quelle aziende che vendono prodotti a basso costo, vi è una differenza non vedo. Servizio lascia ancora la sensazione che hai paura staff noia con una visita. A mio parere, la qualità del servizio al cliente - questa è l'ultima frontiera, che è ancora divide la Russia e l'Occidente.

"IP": Nel quadro della II Conferenza Internazionale sulla Qualità, tenutosi a Buryatia nel giugno di quest'anno, che domande si prevede di rivedere la sezione "Qualità nel settore dell'ospitalità?"

MG: A seconda di quanto tempo io, ne parlerò i fattori che distinguono l'azienda dai suoi concorrenti e si basa su ciò che la redditività della società. E ancora, dare un esempio di Marriott: «Chiunque può acquistare un comodo letto, tavoli belle e servire un delizioso pasto a cucinare. Ogni ristorante può essere pulita e bella, ma che ci differenziano dagli altri è come trattare con i clienti. " E non sto parlando solo del cliente esterno. È molto importante, come le aziende ruotare al cliente domestico. Guardate come la società tratta i dipendenti, e vedere l'atteggiamento nei confronti dei clienti. Questa è l'immagine speculare.

Dobbiamo garantire la soddisfazione del cliente non è così cliente soddisfatto non parlare delle loro esperienze, vogliamo soddisfatto, cliente soddisfatto, che parlerà di noi tutti. E ha bisogno di trasformare la struttura dell'organizzazione sulla sua testa.

"IP": Tu sei un membro del comitato di esperti per l'assegnazione del Premio Nazionale per la gestione efficace della qualità dei loro. M. Baldrige nello Stato del New Mexico. La prego di dirmi per quanto tempo questo concorso si svolge e quali sono i risultati?

MG: Questo premio è stato assegnato nel 1987. E sono andata in Commissione nel 1990. Una volta che il premio è stato assegnato al comune. Gli stessi contribuenti hanno avviato un aumento delle imposte, ei cittadini della città è stato chiamato all'unanimità per i funzionari della città aumenti salariali del 85%. Io stesso sono stato presente al voto. Sorprendentemente, la qualità della vita in questa città merita davvero questi premi.

"IP": governo della Repubblica di Buriazia ha avviato un concorso per i premi del governo della Repubblica di Buriazia nel campo della qualità dal 2011. Modello del premio Buryat si basa sul modello EFQM. Cosa pensi aiuterà la realizzazione di questo progetto è quello di migliorare la qualità della gestione delle aziende buriati?

MG: Non c'è dubbio. E mi sostenere questa idea, come sostenuto l'idea di un movimento internazionale per la qualità nel maggio del 2003, quando ho iniziato a lavorare con il governo della Repubblica di Buriazia.

"IP": La Repubblica di Buriazia è attualmente in corso processi attivi sullo sviluppo del complesso turistico ricreativo, in particolare, il progetto turistico-ricreativo della zona economica speciale "Baikal". Come pensa che dovrebbe essere fatto in primo luogo per attrarre più turisti? E 'costruttivo?

MG: Questa domanda è più per la commercializzazione. Che cosa di nuovo e di nuovo per attirare i turisti, una volta visitati, che li rendono parlare del loro viaggio ad amici e conoscenti - un servizio di alta qualità prima di tutto. Ogni volta del suo soggiorno sulla vostra terra devono essere marcate per lui da qualche impressione nuova e piacevole esperienza.

Non sono stato al Lago Baikal, in modo che ogni cosa che posso basare le mie affermazioni sono i miei ricordi, foto e storie che ho raccontato i turisti. A mio parere, ci sono due fattori importanti, anche se ancora una volta fare una prenotazione, potrei sbagliarmi): 1. Necessità di ripulire il territorio di campeggio. Dopo un vandalismo resto rimangono sepolti in mezzo alla spazzatura. 2) I dipendenti che lavorano in questi luoghi, è necessario insegnare, imparare e insegnare. E tutto comincia con la leadership.

Dr. Deming, un guru della qualità riconosciuto a livello internazionale, ha detto che il 94% dei problemi si trovano nella organizzazione del sistema e ci sono solo il 6% della colpa del popolo. E chi è responsabile del sistema? Managers. Chi può cambiare il sistema? Managers. I dipendenti non possono fare nulla finché non consentire che le norme e tuttavia non insegnano questo. La cosa principale - non trovare la colpa, la cosa principale - per cambiare il sistema. Management - è l'elemento principale di questo problema. È possibile spendere un sacco di pubblicità i soldi del lago Baikal, ma vieni gente non piace, vi dirà su di esso, e tutti i soldi nel cestino può ottenere. E tornare a quello che ho detto: ". Vogliamo clienti soddisfatti, che ci fa pubblicità"

"IP": Per le aziende buriati oggi è il compito urgente di aumentare la quota dei suoi prodotti nel mercato locale e l'accesso ai mercati inter-regionali. Pensi che devi fare per realizzare con successo il compito?

MG: Che consiglio? Io non sono un guru o un saggio, sono solo un insegnante. Posso solo dire una cosa - lo spirito imprenditoriale si trova nella seguente frase: "Break, si cercano gli errori e farlo di nuovo." Tutto inizia con un buon business plan, allora deve eseguire e vedere cosa succede.

'IP': Cosa pensi sia più importante per rendere la vostra azienda differenziarsi dalla concorrenza?

MG: Anche in questo caso, tornando alle storie che raccontano i clienti su di te. Se volete sapere cosa pensano di te, scoprire che cosa storie andate. Secondo le statistiche il 100% di clienti insoddisfatti, solo il 4% verrà a lamentarsi. Questi sono il 4% che vi aiuterà a rendere il vostro business. Sono più prezioso per voi che coloro che si accontentano di tutto. Abbiamo bisogno di trovare quelli insoddisfatti con il loro aiuto per rendere il nostro business è leggendaria.

"IP": sappiamo che dal 2004 si è un partner di autonoma organizzazione non-profit "gestione della Certificazione Internazionale di Qualità", (Tomsk). Come giudichi l'interazione?

MG: Che cosa posso dire? Dirò che a volte un piccolo gruppo di persone può fare molto per rendere più luminosa la vita. I loro sforzi hanno portato e continuano a realizzare progetti che portano al miglioramento dei sistemi di gestione in molti settori, compreso il governo, che a sua volta porta ad una migliore qualità della vita per tutti noi.

"IP": C'è un programma di sviluppo socio-economico della Bielorussia fino al 2017. Nell'ambito di questo programma, Buryatia deve prendere ogni anno 2 milioni di turisti all'anno. È reale?

MG: Sì, e così enfaticamente. Credo che coloro che compongono questo programma, si rende conto che il tempo per fare soldi su finitura ad olio. Secondo gli esperti, i più utilizzati 800 pozzi in tutto il mondo più vuoto che pieno. E l'attuale crisi economica può sembrare un po 'rispetto alla crisi energetica imminente. Forse la Russia in questa materia e in una posizione migliore, ma non è per sempre. Pertanto, due milioni di turisti - un conto reale, a meno che, naturalmente, non fa paura pubblicità, seguita dalla qualità e servizio.

"IP": Buryatia è ancora in fase di sviluppo di zone turistiche e ricreative, alberghi non sono costruite, non sono dotati di strutture ricreative, vale a dire aree lacustri sono la natura incontaminata. Cosa pensi non è meglio lasciare la priorità alla direzione di "ecoturismo".

MG: Sì Lago Baikal - è un luogo attraente. Quando ero in America, ha chiesto alla Russia, la domanda d'obbligo: "Dove eravate lì? Sul Lago Baikal, si è recato? ". Per gli americani, è ben noto luogo, e anche qualcosa di simile a un sito del patrimonio mondiale, tra ambientale. Un'altra cosa è che ci sarà sufficiente per attirare turisti da tutto il mondo ... non lo so.

"IP": A questo proposito, se non prendere un sacco di gente? E se fate attenzione alla qualità piuttosto che sulla quantità, per esempio, per attirare più visitatori paganti per lunghi periodi?

MG: Ma questo problema è più indirizzata a esperti in grado di condurre ricerche e fornire una risposta. Credo che non posso rispondere, ma grazie per avermelo chiesto.

"IP": I principali trend - "Baikal", ma Lago Baikal - il lago, di solito per gli enti del turismo di acqua associati alla stagione estiva. Ne fanno un produttivo e pubblicità per attirare i turisti durante l'estate non è difficile. Dato che l'inverno in Siberia dura quasi sei mesi, come usare questo tempo?

MG: Io vivo nello stesso posto - una riserva naturale tra le montagne attira un gran numero di turisti in estate e in inverno è quasi estinta. Ci chiediamo anche noi queste domande, ma non hanno ancora trovato una risposta chiara.

'IP': E 'possibile organizzare un redditizio turismo invernale in Buriazia (Ethno, sport invernali: la pesca nel ghiaccio, piste da sci, lago servizio fotografico)? Cosa si deve fare per garantire che le nostre idee siano pertinenti e in risonanza con le tendenze globali?

MG: Sarà proficuo ed effettivamente ... posso solo dire che l'idea di base del business russo è contenuto in una frase: ". Pensa, provare, fare, vedere e rifatto" Non c'è una risposta precisa sul modo migliore di procedere. E se qualcuno ti dà una risposta definitiva - ascolta ... ma scettico.

"IP": Buryatia si trova al confine con la Mongolia, i nostri popoli hanno molto in comune nella cultura, le tradizioni, la linguistica, in tutto il mondo c'è un enorme interesse in Mongolia come una potenza. Nel luglio 2010, nel Ulan-Ude, la Convenzione si terrà sessione dei Mongoli. Come possiamo utilizzare questo evento per attrarre i turisti Buryatia?

MG: È necessario utilizzare tutti i media: le risorse TV, radio e Internet. Distribuire opuscoli sugli aerei e treni. Portare gli agenti di viaggio gratuiti - vedere e far loro raccontare le loro clienti. Questo deve essere fatto ora, mentre i clienti potenziali formare una vacanza economica e decidere come utilizzarli. Allora sarà troppo tardi.

"IP": Come montare una piccola agenzia viaggi nel mercato internazionale?

MG: Inizia con servizi igienici puliti. Abbiamo bisogno di strade pulite, accesso internet ad alta velocità in alberghi, bar e ristoranti. Dovete essere disposti a fornire gratuitamente. E, naturalmente, addestrato, personale qualificato e addestrato. Il personale che hanno l'autorità per dire al cliente "sì", ma non limitato a portata di mano e di piede, le regole stupide. Che creerà una leggenda.

"IP": Come promuovere?

MG: Inizia con gli strumenti di marketing tradizionali, ma non dimenticate che la miglior pubblicità può rovinare le storie dei clienti scontenti, per cui uno di formazione più tempo e le credenziali che permettono alle persone di "prima linea" per sorprendere e stupire i clienti con i loro "Ale-op".

"IP": abbiamo un attrazioni naturali Baikal. Come cucinare locande e un afflusso di turisti?

MG: Come ho detto, è necessario studiare e meno regole restrittive. Altri servizi igienici sono necessari, in cui l'odore di fresco, strade pulite e un milione di dettagli più importanti.

"IP": cosa fare molta attenzione: il controllo, la manutenzione, gli attributi del personale, l'aumento del numero di camere?

MG: Gestione! Per tutta la colpa sempre di gestione. Non succederà nulla a meno che il sistema funziona. Poiché il 94% di tutti i problemi è dovuta ai sistemi che non sono disciplinate processi di business, e solo il 6% della colpa di individui. Quindi prima di tutto pensare alla sapiente gestione.

"IP": dovrebbe ordinare gli hotel in stile etnico e di attenersi a norme comuni europee?

MG: Su questa questione, anche, rispondere meglio agli esperti in questa materia. Voglio solo dire che assomiglia a un'istituzione che influenza la soddisfazione dei clienti, solo il 7%. Interno può essere sorprendente, ma solo la prima volta. E questo è quello che la gente apprezza, perché è un approccio individuale a risolvere i problemi di simpatia, compassione.

"IP": E 'più facile sviluppare il turismo a scapito delle società di grandi dimensioni o attivi per le piccole e medie imprese?

MG: Se si guarda a quelle reti internazionali che operano in altri villaggi del mondo, posso dire che le piccole e medie imprese non in grado di sviluppare questo settore il più rapidamente come vorremmo.

"IP": Quali sono le forme più efficaci di sostegno per queste zone è in altri paesi?

MG: Il benefico per lo sviluppo di leggi e la tassazione. Prestiti a basso interesse, l'assistenza da parte dello Stato - in breve, un incubatore di imprese.

Fonte: Info-Policy