19/05/2010

Foreleser nummer 1 i USA vil holde seminarer for forretningsfolk fra Burjatia

Fra 24 til 26 juni 2010 i Ulan-Ude i Det hvite hus holdt den vitenskapelige-praktisk konferanse "Kvalitet - grunnlaget for konkurransekraft", som har internasjonal status. Som en del av denne konferansen vil bli holdt workshops ledet av Milton Garrett, en akkreditert trener og konsulent for den amerikanske administrasjonen for små bedrifter, president i Garrett Group International (tidligere Garrett Resources Group).

De viktigste verksted emner: Introduksjon til nyeste modellene å ta konkurranseevne og bærekraftig utvikling av moderne helsetjenester selskaper og apotek, industri, bygg, utdanning, IT-industri, gjestfrihet industri, for å utvikle nye metoder for å optimalisere overordnet prosjektledelse og søken etter metoder for å forbedre effektiviteten og effektiviteten av organisasjonens ledelse i krise forhold, og analyseverktøy for strategisk ledelse og motiverende politikk som øker virksomheten potensialet i selskapet.

/ Hjelp "IP": Milton Garrett - Professor of Economics, University of New Mexico, USA, leder av Award Zia - hovedprisen, i staten New Mexico innen ledelse og kvalitetsstyring. Tildelt nasjonale utmerkelser for kvaliteten på undervisningen, gir hvert år mer enn 200 foredrag. Anerkjent som foreleser i amerikansk nummer en. Konsulent og coach for ledere av ledende selskaper i USA, Europa, Russland, Mexico, Australia, Kina og Indonesia, de amerikanske føderale etater og ansatte i statsapparatet i USA. Mange selskaper som er anbefalt av Dr. Garrett, nådde ledende posisjoner i sine bransjer. Tildelt "for tjenester til menneskeheten." Æresmedlem av World Council for Quality (World Quality Council), National Association of Forelesere USA (Rotary International) /.

Milton Garrett har avtalt å gi et eksklusivt intervju med "gründer".

"IP": Hvor lenge har du jobbet for å øke kvaliteten i serveringsbransjen?

MG: Siden 1978, da invitasjonen, begynte jeg å jobbe med en av det berømte hotellet nettverket Marriott. Min første klient var Marriott Hotel i Albuquerque, New Mexico. Da jeg jobbet ganske lenge med dem som en "mystery guest".

"IP": Hvorfor valgte du denne retningen?

MG: Det er ikke det at jeg valgte denne retningen, vil det være mer riktig å si at det valgte meg. Spesielt i Russland. Hvorfor ikke? Ja, fordi jeg reiser mye i Russland og bare leve i hoteller. Kofferten min - dette er mitt hus og hoteller - dette er min havn. Jeg har også vært i rollen som "mystisk besøkende" i russiske hoteller og restauranter. Og så mange hoteller og restauranter over hele Russland ble mine klienter.

"IP": Hvordan vil du rangere kvaliteten på tjenesten i Russland nå?

MG: Siden jeg startet i 2001 for en lang tid å komme til Russland i denne sektoren som hotell-og restaurantbransjen, ser jeg en stor forandring til det bedre, men dessverre ikke overalt ennå. Men hvis vi snakker om banksektoren, varehandel, særlig de selskaper som selger rimelige produkter, det er en forskjell jeg ikke se. Tjenesten etterlater likevel en følelse av at du er redd irritere medarbeidere med et besøk. I min mening, kvaliteten på kundeservice - dette er den siste grensen, som fortsatt skiller Russland og Vesten.

"IP": Innenfor rammen av den II International Conference on Quality, holdt i Burjatia i juni i år, hva spørsmålene du har tenkt å gjennomgå avsnittet om "Kvalitet i serveringsbransjen?"

MG: Avhengig av hvor mye tid jeg skal, jeg skal snakke om de faktorene som skiller selskapet fra konkurrentene og er basert på hva selskapets lønnsomhet. Og igjen, gi et eksempel på Marriott: «Hvem som helst kan kjøpe en komfortabel seng, fine bord og serverer en deilig måltid å lage mat. Enhver restaurant kan se rent og vakkert, men som vil skille oss fra andre er hvordan vi håndterer kunder. " Og jeg bare snakker om ekstern kunde. Det er veldig viktig, som selskapene slå til innenlandske kunder. Se på hvordan selskapet behandler ansatte, og se holdning til kunder. Dette er et speilbilde.

Vi må sikre kundetilfredshet er ikke like fornøyd kunde vil ikke snakke om sine erfaringer, ønsker vi fornøyd, fornøyd kunde, som skal snakke om oss alle. Og det trenger for å slå organisasjonens struktur på hodet.

"IP": Du er medlem av den sakkyndige komiteen for tildeling av National Award for effektiv styring av kvalitet til dem. M. Baldrige i delstaten New Mexico. Vennligst fortell meg hvor lenge denne konkurransen avholdes og hva er dens resultater?

MG: Denne prisen ble første gang utdelt i 1987. Og jeg gikk inn i kommisjon i 1990. Når prisen ble tildelt til kommunen. De skattytere selv har igangsatt en avgiftsøkning, og innbyggerne i byen ble enstemmig kalt for lønnsøkninger byens tjenestemenn med 85%. Jeg var selv til stede ved avstemningen. Overraskende fortjener livskvaliteten i denne byen virkelig disse tildelingene.

"IP": Regjeringen i Republikken Burjatia i gang en konkurranse for premier av regjeringen i Republikken Burjatia innen kvalitet siden 2011. Modell av Buryat prisen er basert på modellen EFQM. Hva tror du vil hjelpe gjennomføringen av dette prosjektet er å bedre kvaliteten på forvaltningen av Buryat selskapene?

MG: Det er ingen tvil om. Og jeg støtter denne ideen, som støttet ideen om en internasjonal bevegelse for kvalitet i mai 2003, da jeg først begynte å jobbe med regjeringen i Republikken Burjatia.

"IP": Republikken Burjatia er aktive prosesser som foregår på utvikling av turist-og fritidsaktiviteter komplekse, særlig prosjektet av turist-rekreasjons spesiell økonomisk sone "Baikal". Hvordan tror du bør gjøres i første omgang for å tiltrekke flere turister? Er det konstruktivt?

MG: Dette spørsmålet er mer for markedsføring. Hva vil igjen og igjen for å tiltrekke turister, en gang besøkte, som vil gjøre dem snakke om sin tur til venner og bekjente - en service av høy kvalitet over alt. Helst på sitt opphold på land din skal merkes for ham ved noen nye og hyggelige inntrykk og opplevelse.

Har jeg ikke vært i Lake Baikal, så alt jeg kan basere mine uttalelser er mine minner, bilder og historier som jeg fortalte turistene. I min mening er det to viktige faktorer, men nok en gang gjøre en bestilling, kan jeg være galt: 1). Trenger du å rydde opp i territoriet til camping. Etter en hvile hærverk de forblir gravlagt midt i søppel. 2) Ansatte som jobber på disse stedene, du trenger å lære, lære og undervise. Og det hele begynner med ledelse.

Dr. Deming, en internasjonalt anerkjent kvalitet guru, sa at 94% av problemene ligger i organiseringen av systemet og det er kun 6% av feil folk. Og hvem er ansvarlig for systemet? Ledere. Hvem kan endre systemet? Ledere. Ansatte kan ikke gjøre noe før de ikke lar reglene og likevel ikke lærer dette. Det viktigste - ikke å finne skylden, det viktigste - å endre systemet. Management - er det viktigste element i denne saken. Du kan bruke masse penger reklame Lake Baikal, men kommer folk ikke liker ham, vil han fortelle deg om det, og alle pengene i papirkurven kan få. Og komme tilbake til hva jeg sa: ". Vi ønsker fornøyde kunder, noe som gjør oss reklame"

"IP": For Buryat selskaper i dag er det presserende oppgave å øke andelen av sine produkter i det lokale markedet og tilgang til inter-regionale markeder. Tror du at du trenger å gjøre for å lykkes utføre oppgaven?

MG: Hvilke råd? Jeg er ikke en guru eller en vismann, jeg er bare en lærer. Jeg kan bare si en ting - en ånd av entreprenørskap ligger i følgende setning: "Break, ser ikke for feil og gjøre det igjen." Det hele starter med en god forretningsplan, så det må utføre og se hva som skjer.

'IP': Hva tror du er viktigst å gjøre din bedrift forskjellig fra konkurrentene?

MG: Igjen, gå tilbake til de historiene som forteller kundene om deg. Hvis du ønsker å vite hva kundene mener om deg, finne ut hvilke historier om du går. Ifølge statistikk fra 100% av misfornøyde kunder, vil bare 4% kommer til å klage. Dette er det 4% som vil hjelpe deg med å gjøre virksomheten bedre. De er mer verdifulle for deg enn de som er fornøyd med alt. Vi må finne dem misfornøyd med deres hjelp for å gjøre vår virksomhet er legendarisk.

"IP": Vi vet at siden 2004 du er en partner av autonome non-profit organisasjonen "Internasjonal ledelse, kvalitet sertifisering" (Tomsk). Hvordan vil du vurdere din interaksjon?

MG: Hva kan jeg si? Jeg vil si at noen ganger en liten gruppe mennesker kan gjøre mye for å gjøre livet lysere. Deres innsats har ført og fortsetter å gjennomføre prosjekter som fører til forbedring av styringssystemer i mange sektorer, inkludert regjeringen, som igjen fører til bedre livskvalitet for oss alle.

"IP": Det er et program av sosio-økonomisk utvikling av Hviterussland frem til 2017. Under dette programmet, må Burjatia ta hvert år 2 millioner turister i året. Er det ekte?

MG: Ja, og ettertrykkelig så. Jeg tror de som gjør opp dette programmet, innser at tiden for å tjene penger på olje finish. Ifølge ekspertene, de mest brukte 800 brønner over hele verden mer tomme enn fulle. Og den nåværende økonomiske krisen kan virke en bagatell sammenlignet med den forestående energikrise. Kanskje Russland i denne saken og i en bedre posisjon, men det er ikke alltid. Derfor to millioner turister - en ekte konto, med mindre, selvfølgelig, ikke skremme reklame, etterfulgt av kvalitet og service.

"IP": Burjatia er fremdeles på utviklingsstadiet av turist-og fritidsaktiviteter soner, hotell er ikke bygget, ikke er utstyrt med rekreasjonsfasiliteter, dvs. innsjøen områder er uberørt natur. Hva tror du er det ikke bedre å la prioritere retning av "økoturisme".

MG: Ja Lake Baikal - er et attraktivt sted. Da jeg var i Amerika, spurte om Russland, den obligatoriske spørsmålet: "Hvor var du der? Ved Lake Baikal, reiste? ". For amerikanerne er det velkjent sted, og selv noe sånt på UNESCOs verdensarvliste, herunder miljø. En annen ting er at det vil være nok bare for å tiltrekke turister fra hele verden ... Jeg vet ikke.

"IP": I denne forbindelse, om ikke å ta mange mennesker? Og hvis du gjør fokus på kvalitet fremfor kvantitet, for eksempel for å tiltrekke flere betalende besøkende i lange perioder?

MG: Men dette problemet er bedre rettet til eksperter som kan utføre forskning og gi et svar. Jeg kan vel ikke svare, men takk for at du spør.

"IP": Hovedtendensen - "Baikal", men Lake Baikal - vatnet, vanligvis til turisme likene av vann forbundet med stranden sesongen. Gjør det til en produktiv og reklame for å tiltrekke turister om sommeren er ikke vanskelig. Gitt at vinteren i Sibir varer nesten seks måneder, hvordan du bruker denne tiden?

MG: Jeg bor på samme sted - et naturreservat i fjellet tiltrekker seg et stort antall turister i sommer og vinter er nesten utdødd. Vi spør også oss selv slike spørsmål, men har ennå ikke funnet et klart svar.

'IP': Er det mulig å arrangere en kostnadseffektiv vinterturisme i Burjatia (Ethno, vintersport: isfiske, alpinanlegg, lake fotoseanse)? Hva bør gjøres for å sikre at våre ideer er relevante og gjenklang med globale trender?

MG: Vil det være lønnsomt og faktisk ... jeg kan bare si at den grunnleggende ideen om russisk virksomhet finnes i en setning: ". Tenk, prøve, gjøre, se og gjenskapt" Det er ingen eksakt svar på hvordan vi best kan gå frem. Og hvis noen gir deg et klart svar - lytt ... men skeptisk.

"IP": Burjatia ligger på grensen til Mongolia, våre folk har mye til felles i kultur, tradisjoner, lingvistikk, verdensomspennende det er en stor interesse i Mongolia som en kraft. I juli 2010, i Ulan-Ude, vil konvensjonen bli holdt sesjon i mongolene. Hvordan kan vi bruke denne hendelsen til å tiltrekke turister til Burjatia?

MG: Du må bruke alle medier: TV, radio og internett ressurser. Distribuer brosjyrer på fly og tog. Ta gratis reisebyråene - se det og la dem fortelle sine kunder. Dette må gjøres nå, mens potensielle kunder danne et budsjett ferie og bestemmer hvordan du bruker dem. Da vil det være for sent.

"IP": Hvordan passer en liten reisebyrå i det internasjonale markedet?

MG: Begynn med rene toaletter. Vi trenger rene gater, høyhastighets Internett-tilgang i hoteller, barer og restauranter. Du må være villig til å gi det gratis. Og, selvfølgelig, trent, trent og opplært personell. Personell som har myndighet til å si til klienten "ja", men ikke begrenset til hender og føtter, dumme regler. Det vil skape en legende.

"IP": Hvordan fremme?

MG: Start med de tradisjonelle markedsføringsverktøy, men ikke glem at den beste reklame kan ødelegge de misfornøyde kunder historiene, så en gang til trening og legitimasjon som tillater folk å "frontlinjen" for å overraske og imponere kundene med sin "Ale-op!".

"IP": Vi har en Baikal naturattraksjoner. Hvordan lage vertshus og en tilstrømning av turister?

MG: Som jeg sa, må du studere og mindre restriktive regler. Flere toaletter er nødvendig der lukten av ferske, rene gater og en million mer viktige detaljer.

"IP": Ting å følge nøye med: kontroll, vedlikehold, personell attributter, økningen i antall rom?

MG: Ledelse! Gjennom alltid skylden ledelse. Ingenting vil skje med mindre systemet fungerer. Fordi 94% av alle problemer skyldes systemer som ikke er regulert forretningsprosesser, og bare 6% av feilen av individer. Så først av alt tenker de kloke ledelse.

"IP": Skal ordne hotell i etnisk stil og holde seg til felles europeiske standarder?

MG: På dette spørsmålet, vil også svare bedre til ekspertene i denne saken. Jeg vil bare si at det ser ut som institusjon som påvirker kundetilfredsheten med bare 7%. Interiør kan være overraskende, men bare den første gangen. Og det er det folk virkelig setter pris på, fordi det er en individuell tilnærming i å løse problemene med sympati, medfølelse.

"IP": Det er lettere å utvikle turisme på bekostning av store selskaper eller aktive for små og mellomstore bedrifter?

MG: Hvis du ser på de internasjonale nettverkene som opererer på andre feriesteder i verden, kan jeg si at små og mellomstore bedrifter ikke kan utvikle dette området så raskt som vi ønsker.

"IP": Hva er de mest effektive formene for støtte for disse områdene er i andre land?

MG: Det fordelaktig for utviklingen av lover og beskatning. Lav rente lån, bistand fra staten - kort sagt, en inkubator.

Kilde: Info-politikk