19/05/2010

Föreläsare nummer 1 i USA kommer att hålla seminarier för företagare i Burjatien

Från 24 till 26 Juni 2010 i Ulan-Ude i Vita huset höll vetenskaplig praktiska konferens "Kvalitet - grunden för konkurrenskraft", som har internationell status. Som en del av denna konferens kommer att hållas workshops ledda av Milton Garrett, ett ackrediterat tränare och konsult för den amerikanska administrationen för små företag, VD för Garrett Group International (fd Garrett Resources Group).

De viktigaste workshopen ämnen: introduktion till de senaste modellerna att ta itu med konkurrenskraft och hållbar utveckling av moderna företag hälso-och sjukvård och apotek, industri, bygg, utbildning, IT-industrin, besöksnäringen, att utveckla nya metoder för att optimera den övergripande projektledning och sökandet efter metoder för att förbättra effektiviteten och effektiviteten i organisationens ledning i krissituationer, och analysverktyg av strategisk ledning och motiverande åtgärder som ökar företagens potential i bolaget.

/ Hjälp "IP": Milton Garrett - Professor of Economics, University of New Mexico, USA, ordförande i Award ZIA - huvudpriset, delstaten New Mexico i fråga om ledning och kvalitetsstyrning. Tilldelas nationella utmärkelser för kvaliteten på undervisningen, ger varje år mer än 200 föreläsningar. Redovisas som en föreläsare i USA nummer 1. Konsult och coach för chefer i ledande företag i USA, Europa, Ryssland, Mexiko, Australien, Kina och Indonesien, USA federala myndigheter och anställda hos statsapparaten i USA. Många företag som rekommenderas av Dr Garrett, nådde ledande positioner inom sina branscher. Tilldelas "för tjänster till mänskligheten." Hedersmedlem av World rådet för kvalitet (World Quality rådet), National Association of Föreläsare USA (Rotary International) /.

Milton Garrett har gått med på att ge en exklusiv intervju med "entreprenör".

"IP": Hur länge har du arbetat för att öka kvaliteten i besöksnäringen?

MG: Sedan 1978, när inbjudan, började jag arbeta med en av de berömda hotellet knyter Marriott. Min första kund var Marriott Hotel i Albuquerque, New Mexico. Sen jobbade jag under ganska lång tid med dem som ett "mysterium gäst".

"IP": Varför valde du den här riktningen?

MG: Det är inte så att jag valde denna riktning skulle det vara mer korrekt att säga att det valde mig. Särskilt i Ryssland. Varför inte? Ja, eftersom jag reser mycket i Ryssland och bara leva på hotell. Min resväska - detta är mitt hus, och hotell - detta är min tillflyktsort. Jag har också varit i rollen som "mystiska besökare" i ryska hotell och restauranger. Och sedan många hotell och restauranger över hela Ryssland blev mina kunder.

"IP": Hur skulle du bedöma kvaliteten på de tjänster i Ryssland nu?

MG: Sedan jag började under 2001 för en lång tid att komma till Ryssland i denna sektor som hotell-och restaurangbranschen, ser jag en stor förändring till det bättre, men tyvärr inte överallt ännu. Men om vi talar om banksektorn, detaljhandeln, särskilt de företag som säljer billiga produkter det finns en skillnad jag inte ser. Tjänsten lämnar fortfarande en känsla av att du är rädd Förarga personal med ett besök. Enligt min mening kvaliteten på kundservicen - detta är den sista utposten, som fortfarande är delar Ryssland och väst.

"IP": Inom ramen för II internationella konferensen om kvalitet, som hölls i Burjatien i juni i år, vad frågor du planerar att granska avsnittet om "Kvalitet inom besöksnäringen?"

MG: Beroende på hur mycket tid jag, ska jag tala om de faktorer som skiljer företaget från konkurrenterna och är baserad på vad företagets lönsamhet. Och återigen, ge ett exempel på Marriott: "Vem som helst kan köpa en skön säng, vackert bord och serverar en utsökt måltid att laga mat. Någon restaurang kan se ren och vacker, men som kommer att skilja oss från andra är hur vi handskas med kunder. " Och jag är inte bara talar om extern kund. Det är mycket viktigt, eftersom företagen vänder sig till den inhemska kunden. Titta på hur företaget behandlar de anställda och se-attityd gentemot kunder. Detta är en spegelbild.

Vi måste säkerställa kundnöjdhet är inte lika nöjd kund kommer inte att berätta om sina erfarenheter vill vi nöjda, nöjd kund, som kommer att prata om oss alla. Och det behöver för att vända organisationens struktur på huvudet.

"IP": Du är medlem i expertkommittén för tilldelning av det nationella priset för en effektiv hantering av kvaliteten på dem. M. Baldrige i delstaten New Mexico. Tala om för mig hur länge den här tävlingen hålls och vad är dess resultat?

MG: Denna utmärkelse delades ut första gången 1987. Och jag gick in kommissionen 1990. När priset gick till kommunen. Skattebetalarna själva har inlett en skattehöjning, och medborgarna i staden enhälligt krävde löneökningar stadens tjänstemän med 85%. Själv var närvarande vid omröstningen. Överraskande förtjänar livskvaliteten i denna stad verkligen dessa utmärkelser.

"IP": regering republiken Burjatien inlett en tävling om priser på regeringen i republiken Burjatien i fråga om kvalitet, eftersom 2011. Modell av Buryat domen grundas på modellen EFQM. Vad tror du kommer att bidra till genomförandet av detta projekt är att förbättra kvaliteten på förvaltningen av de Buryat företag?

MG: Det finns ingen tvekan. Och jag stöder denna idé, som stödde tanken på en internationell rörelse för kvalitet i maj 2003, när jag först började arbeta med regeringen i republiken Burjatien.

"IP": Republiken Burjatien är för närvarande aktiva processer pågår utvecklingen av turist-och fritids komplexa, särskilt projektet turist-fritids särskild ekonomisk zon "Baikal". Hur tror du bör göras i första hand att locka fler turister? Är det konstruktivt?

MG: Denna fråga är mer för marknadsföring. Vad kommer om och om igen för att locka turister, en gång besökt, vilket gör dem berätta om sin resa till vänner och bekanta - en hög kvalitet framför allt. Varje gång hans vistelse på edert land skall märkas för honom av någon ny och trevlig intryck och erfarenheter.

Jag har inte varit i Lake Baikal, så allt jag kan basera mina uttalanden är mina minnen, foton och berättelser som jag berättade turister. Enligt min mening finns det två viktiga faktorer, även om en gång göra en bokning, jag kan ha fel: 1). Behöver du rensa upp territorium camping. Efter en paus vandalism de fortfarande begravda bland soporna. 2) Anställda som arbetar på dessa platser, du måste lära, lära och undervisa. Och det hela börjar med ledarskap.

Dr Deming, en internationellt erkänd kvalitet guru, säger att 94% av problemen finns i organisationen av systemet och det finns endast 6% av felet av folket. Och vem är ansvarig för systemet? Managers. Vem kan ändra systemet? Managers. Anställda kan inte göra något förrän de inte tillåter reglerna och ändå inte lära ut. Det viktigaste - inte att hitta skuld, det viktigaste - för att ändra systemet. Management - är den viktigaste delen av denna fråga. Du kan spendera en massa pengar reklam för Bajkalsjön, men kom folk inte gillar honom, han kommer berätta om det, och alla pengar i papperskorgen kan få. Och komma tillbaka till vad jag sa: ". Vi vill ha nöjda kunder, vilket gör oss reklam"

"IP": För de Buryat företag idag är angelägna uppgiften att öka andelen av sina produkter på den lokala marknaden och tillgång till inter-regionala marknader. Tror du att du behöver göra för att lyckas utföra uppgiften?

MG: Vilka råd? Jag är inte en guru eller en salvia, jag är bara en lärare. Jag kan bara säga en sak - en anda av entreprenörskap ligger i följande mening: "Bryt, ser för misstag och göra det igen." Allt börjar med en bra affärsplan, så det måste utföra och se vad som händer.

"IP": Vad tycker du är viktigast att göra ditt företag skiljer sig från konkurrenterna?

MG: Återigen går tillbaka till de historier som berättar kunderna om dig. Om du vill veta vad kunderna tycker om dig, ta reda på vad historier om du går. Enligt statistik från 100% av missnöjda kunder kommer endast 4% kommer att klaga. Dessa är 4% som hjälper dig att göra ditt företag bättre. De är mer värdefull för dig än de som är nöjda med allt. Vi måste hitta dem missnöjda med deras hjälp för att göra vår verksamhet är legendarisk.

"IP": Vi vet att sedan 2004 du är en partner till oberoende, icke-vinstdrivande organisation "International management, kvalitet certifiering" (Tomsk). Hur skulle du betygsätta din interaktion?

MG: Vad kan jag säga? Jag kommer att säga att ibland en liten grupp människor kan göra mycket för att göra livet ljusare. Deras ansträngningar har lett och fortsätter att genomföra projekt som leder till en förbättring av ledningssystem inom många sektorer, inklusive regeringen, som i sin tur leder till förbättrad livskvalitet för oss alla.

"IP": Det finns ett program för socio-ekonomisk utveckling i Vitryssland fram till 2017. Inom ramen för detta program måste Burjatien ta varje år 2 miljoner turister per år. Är det riktigt?

MG: Ja, och med eftertryck så. Jag tror att de som gör att detta program, inser att tiden för att tjäna pengar på olja finish. Enligt experterna är de mest använda 800 brunnar runt om i världen mer tomma än full. Och den nuvarande ekonomiska krisen kan tyckas en smula jämfört med den förestående energikrisen. Kanske Ryssland i denna fråga och i en bättre position, men det är inte för evigt. Därför två miljoner turister - ett riktigt konto, om inte, naturligtvis, inte skrämmer reklam, följt av kvalitet och service.

"IP": Burjatien är fortfarande i det skede i utvecklingen av turist-och fritids områden, hotell inte byggs, inte är utrustade med fritidsanläggningar, dvs sjön områden är orörd natur. Vad tror du inte det bättre att lämna prioritera riktning mot "ekoturism".

MG: Ja Lake Baikal - är en attraktiv plats. När jag var i Amerika, frågade om Ryssland, den obligatoriska frågan: "Var var du där? Vid Bajkalsjön, reste? ". För amerikaner är det väl kända, och ännu något av en världsarv, inklusive miljömässiga. En annan sak är att det kommer att finnas tillräckligt att bara locka turister från hela världen ... Jag vet inte.

"IP": I detta avseende eller inte ta en massa människor? Och om du inte fokuserar på kvalitet snarare än kvantitet, till exempel för att locka fler betalande besökare under långa perioder?

MG: Men frågan är bättre riktar sig till experter som kan bedriva forskning och ge ett svar. Jag antar att jag inte kan svara, men tack för att du frågar.

"IP": Den största trenden - "Baikal", men Bajkalsjön - sjön, vanligen till turistorgan av vatten i samband med stranden säsongen. Gör det till en produktiv och reklam för att locka turister under sommaren är inte svårt. Med tanke på att vintern i Sibirien varar nästan sex månader, hur man använder den här gången?

MG: Jag bor på samma ställe - ett naturreservat i fjällen lockar ett stort antal turister på sommaren och vintern är nästan utrotad. Vi frågar oss också sådana frågor, men har ännu inte funnit ett tydligt svar.

"IP": Är det möjligt att arrangera en kostnadseffektiv vinterturism i Burjatien (Ethno, vintersport: isfiske, skidorter, sjö photo shoot)? Vad bör göras för att säkerställa att våra idéer är relevanta och fungerat med globala trender?

MG: Kommer det att vara lönsamt och faktiskt ... Jag kan bara säga att den grundläggande idén ryska verksamhet finns i en fras: ". Tänk, prova, göra, se och gjorde" Det finns inget exakt svar på hur man bäst ska gå vidare. Och om någon ger dig ett definitivt svar - lyssna ... men skeptisk.

"IP": Burjatien ligger på gränsen till Mongoliet, våra folk har mycket gemensamt i kulturen, traditioner, lingvistik, global finns det ett enormt intresse i Mongoliet som en makt. I juli 2010, i Ulan-Ude, kommer konventionen att hållas möte mongolerna. Hur kan vi använda den här händelsen för att locka turister till Burjatien?

MG: Du måste använda alla medier: TV, radio och Internet resurser. Fördela broschyrer om flygplan och tåg. Ta gratis resebyråer - se den och låta dem berätta för sina kunder. Detta måste göras nu, medan potentiella kunder bildar en budget semester och bestämmer hur man använder dem. Då blir det för sent.

"IP": Att montera en liten resebyrå i den internationella marknaden?

MG: Börja med rena toaletter. Vi behöver rena gator, höghastighetsuppkoppling till internet på hotell, barer och restauranger. Du måste vara villiga att ge det gratis. Och, naturligtvis, utbildade, utbildade och utbildad personal. Personal som har befogenhet att säga till kunden "ja", men inte begränsat till händer och fötter, dumma regler. Som kommer att skapa en legend.

"IP": Hur främja?

MG: Börja med de traditionella marknadsföringsverktyg, men glöm inte att den bästa reklamen kan förstöra missnöjda kunder historier, så en gång till utbildning och meriter som tillåter människor att "frontlinjen" för att överraska och förvåna kunder med deras "Ale-op".

"IP": Vi har en Baikal natur attraktioner. Hur man lagar värdshus och en tillströmning av turister?

MG: Som jag sa, du behöver studera och mindre restriktiva regler. Fler toaletter behövs där doften av färska, rena gator och en miljon mer viktiga detaljer.

"IP": Vad uppmärksam: kontroll, underhåll, personal attribut ökningen i antalet rum?

MG: Management! Under hela alltid skylla ledning. Ingenting kommer att hända om inte systemet fungerar. På grund 94% av alla problem beror på att systemen inte regleras affärsprocesser, och endast 6% av fel personer. Så först av allt tänka på de kloka ledning.

"IP": Ska ordna med hotell i etnisk stil och hålla fast vid gemensamma europeiska standarder?

MG: På denna fråga kommer också att svara bättre till experter i denna fråga. Jag vill bara säga att det ser ut som institution som påverkar kundnöjdheten med endast 7%. Inre kan vara överraskande, men endast den första gången. Och det är vad folk verkligen uppskattar, eftersom det är ett individuellt förhållningssätt för att lösa problemen med sympati, medkänsla.

"IP": Det är lättare att utveckla turismen på bekostnad av stora företag eller aktiva för små och medelstora företag?

MG: Om du tittar på de internationella nätverk som arbetar på andra orter i världen, kan jag säga att små och medelstora företag inte kan utveckla detta område så snabbt som vi skulle vilja.

"IP": Vilka är de mest effektiva formerna av stöd för dessa områden är i andra länder?

MG: Den gynnsamma för utvecklingen av lagar och skatter. Lån med låg ränta och stöd från staten - kort sagt, en företagsinkubator.

Källa: Info-politik